Autor: Sergio Sequera Yepes
En nuestra entrega anterior, escribimos sobre el Marketing Holístico, y enunciamos sus cuatro componentes. Hoy desarrollaremos el primero de ellos: El Marketing Relacional.
En un contexto comercial como el actual, de competencia extrema, se ha constatado con frecuencia que identificar y captar a un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces más costoso que mantener satisfecho y fiel al que ya lo es. El número de clientes potenciales cada vez es más limitado, y en algunos casos incluso está disminuyendo. Los productos son cada vez más parecidos, lo que dificulta todavía más la captación de nuevos clientes. De allí, la importancia de lograr la fidelidad de nuestros clientes.
La gestión de la fidelidad del cliente es una estrategia que nos permite identificar a nuestros clientes más rentables para conservarlos y aumentar los ingresos que proceden de ellos a través de unas relaciones interactivas de valor añadido a largo plazo.
Los pasos que sigue un cliente a lo largo de su estado de fidelidad hacia la marca son los siguientes:
Satisfacción
Diálogo
Repetición de compras
Totalidad de la cuota relativa
Recomendación a terceros.
La fidelidad es el indicador de la retención futura de nuestra base de clientes.
El Marketing Relacional tiene como objetivo maximizar la lealtad, dentro de unas restricciones de rentabilidad anual, a fin de aumentar el valor a largo plazo de su empresa. Por tanto, la fidelidad será el indicador de la gestión del Marketing Relacional de la empresa.
Según Philip Kotler, hay cinco niveles diferentes de Marketing Relacional que pueden practicarse:
El nivel básico: sonreír y saludar al cliente cuando se va
El siguiente, ofrecerse a solucionarle cualquier problema futuro
Luego hay una forma más activa: llamarlo y preguntarle si está satisfecho
El siguiente nivel, proactivo, implica llamarlo periódicamente para informarlo y consultarlo; la idea es que los clientes perciben que la empresa todavía está interesada en sus necesidades;
Y el último nivel es el de entablar una sociedad: implica en verdad vivir con el cliente y se limita, en gran medida, a relaciones empresa a empresa.
El Marketing Relacional consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
El término CRM es la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.
En nuestra próxima entrega, analizaremos porque el Marketing Integrado es el responsable de idear las actividades y ensamblar los distintos programas de marketing.
Instagram: @sergiosequera (Café con Sergio)
El Licenciado Sergio Sequera Yepes es graduado en Administración, Mención Gerencia Empresarial, egresado de la Universidad José María Vargas (Venezuela), con Especialización en Finanzas de Empresas. Posee una Maestría en Gerencia Empresarial en la Universidad Fermín Toro en Barquisimeto. Es Coach Ejecutivo y Personal, Centro UNESCO. Componentes Docentes en Educación a Distancia, Educación Semipresencial y Educación Presencial. UFT. Programa de Liderazgo para el Cambio Social, UNIMET.
Esta Certificado como Practicante en PNL, Conferencista Internacional por la Asociación Internacional de Coaching y Mentoring y como Neuro Facilitador.
Artículo aprobado 09 de junio del 2020 por:
Comité de publicaciones
Dpto. de Documentación
División de investigación y desarrollo